¿Qué es el Customer Journey y por qué es clave para tu negocio?

El Customer Journey o “viaje del cliente” es el recorrido completo que hace una persona desde que descubre tu marca hasta que concreta una compra y más allá. Entender este proceso es clave para mejorar su experiencia, detectar puntos de fricción y optimizar tus estrategias de marketing, ventas y soporte.

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Fases del Customer Journey

1. Descubrimiento: el cliente conoce tu marca por primera vez.
2. Consideración: investiga, compara y evalúa opciones.
3. Decisión: realiza la compra.
4. Retención: después de comprar, sigue interactuando.
5. Fidelización: se convierte en un promotor de tu marca.

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¿Cómo mapear el Customer Journey?

1. Identificá tus buyer personas

Antes de mapear el recorrido, necesitás saber quién es tu cliente ideal. ¿Qué problemas tiene? ¿Qué lo motiva? ¿Dónde pasa su tiempo online?

2. Listá todos los puntos de contacto

Desde un anuncio en redes sociales hasta un mail de soporte, cada interacción cuenta. Hacé una lista completa.

3. Analizá las emociones y necesidades

Pensá cómo se siente el cliente en cada fase. ¿Está confundido, emocionado, frustrado?

4. Detectá obstáculos y oportunidades

Identificá los momentos en los que se pierde una venta o se genera una mala experiencia. Buscá formas de mejorar.

5. Rediseñá el recorrido

Ajustá tus canales, procesos y mensajes para que cada punto sea fluido, coherente y agradable.

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Herramientas útiles para mapear el Customer Journey

• Canva (plantillas visuales de mapa de viaje)
• Miro (mapas colaborativos)
• Hotjar (comportamiento de usuario)
• Google Analytics (datos de navegación)

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Conclusión

Mapear el Customer Journey no es solo un ejercicio visual: es una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del cliente y tomar decisiones estratégicas basadas en datos. Cuanto mejor entendés el viaje, mejores serán tus resultados.

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