Soporte y mantenimiento de E-commerce y tiendas virtuales. Claves para una buena atencion al cliente

La importancia y los puntos claves para brindar un buen servicio en tu ecommerce o tienda virtual.

Los expertos en negocios online insisten en que generar confianza en el usuario, es sin duda el elemento indispensable para ganar nuevos clientes en internet.

Después de todo, si alguien tiene una buena experiencia comprando en nuestro eCommerce, es mucho más probable que nos recomiende a amigos y familiares, y así sucesivamente. Y para conseguir este efecto en cadena, es indispensable que nuestra atención al cliente sea excelente. Aquí es donde entra en juego el Help Desk, o Mesa de Ayuda.

¿Cuál es el papel del Help Desk en un eCommerce?

Imaginemos que queremos comprar una bicicleta en una tienda especializada de nuestro barrio. Es probable que antes de realizar la adquisición definitivamente, queramos verla con todo lujo de detalles, nos informen de los colores que tenemos disponibles, y podamos preguntar cualquier duda que tengamos al respecto.

Así mismo, si no somos muy expertos en el mundo, quizás necesitaremos un poco de asesoramiento acerca de cuál es el tipo de bicicleta que se adapta mejor a nuestros deseos y necesidades.

Una vez adquirida y ya en casa, si hay algo que no funciona correctamente o si la bicicleta está defectuosa, seguramente volveremos a contactar con el vendedor de la tienda para que nos ayude. Todos estos procesos corresponden a tareas de atención al cliente que son indispensables en la industria del comercio. Son parte del precio que pagamos por el producto, y un servicio que tiene que estar disponible sí o sí. 

Si en algún punto del proceso de compra la atención no es lo suficientemente satisfactoria, es muy probable que el cliente se eche atrás y acabe por no comprar el producto. Si se da el caso de que ya ha comprado y el servicio posventa no le aclara las dudas que tiene, es posible que acabe por realizar una devolución u opte por no recomendar nuestro negocio a nadie de su entorno. Algo que sin duda, tampoco queremos.

Cuando se trata de un comercio electrónico, este servicio de atención al consumidor, es muchísimo más importante de lo que es en un comercio tradicional. La razón es muy simple, y es que al realizarse todo el proceso de compra de forma online, necesitamos generar esa confianza extra que tienen los comercios físicos proporcionando toda la información que el cliente necesite para estar seguro de su compra.

Las claves de la atención al cliente en un comercio online:

Existen muchos tipos de Help Center dependiendo del tipo de negocio que tengas. Sin embargo, cuando se trata de comercios electrónico, existen varias áreas críticas en las que siempre van a surgir dudas:

• Tiempos de envíos y seguimiento del paquete: aunque hoy en día todos los eCommerce suelen tener unos tiempos de envío bastante decentes, muchos clientes querrán saber de antemano cuánto va a tardar a llegar su paquete. Si tu compañía de envíos puede proporcionarte un código de seguimiento, tanto tu cliente como tú sabrán en todo momento dónde se encuentra el envío.
• Devolución y garantías: como es lógico, la tasa de devoluciones puede ser mucho más alta en comercios electrónicos que en comercios físicos. Al no ver el producto de forma presencial antes de comprarlo, es probable que tus clientes se sientan inseguros antes de comprar. Informarles de tus políticas de devolución para que se sientan más tranquilos puede ayudarte a cerrar la venta.
• Detalles específicos del producto: aunque escribir unas buenas descripciones de producto puede ayudarte muchísimo a reducir la cantidad de preguntas en tu Help Desk, siempre va a haber clientes que necesiten un extra de información.
• Servicio posventa: es muy probable que tus compradores tengan preguntas después de recibir el producto en su casa. No te olvides de ofrecer un servicio posventa que deje satisfechos a tus consumidores y ayuda a que recomienden tu tienda a conocidos.

Ventajas de adquirir un software de HelpDesk o soporte:

Es probable que si llevas un tiempo con tu negocio de eCommerce, ya te hayas dado cuenta de que no existe un canal de comunicación único con tus compradores. 

Lo más seguro es que recibas preguntas a través del correo electrónico, mensajes privados en Facebook, preguntas por tu cuenta de Whatsapp Business, y cualquier otro medio de comunicación que se te pueda ocurrir.

Hoy en día, cualquier perfil o medio de comunicación que tengamos de nuestro negocio, es un medio apto para contactar con nosotros. Entonces, ¿cómo podemos centralizar todas estos canales de comunicación sin volvernos locos? Muy sencillo: con un software de HelpCenter.

El funcionamiento de este tipo de programas es sencillo: para configurar tu negocio deberás vincular todos los canales de tu tienda en los que es posible que estés recibiendo mensajes de tus clientes. De esta forma, tendrás un panel de control en el que podrás recibir y contestar cualquier mensaje que te llegue, sin importar el medio de contacto que hayan utilizado. ¡Una auténtica panacea!

Además, este tipo de software’s también permiten añadir un pop-up de chat en vivo en tu sitio web, así como configurar respuestas rápidas a las preguntas más comunes. También es posible crear un chatbot que proporcione al cliente la respuesta más probable a su pregunta de forma automatizada.

Cada vez que un cliente quiera realizar una consulta, se creará un ‘ticket’ con un número de referencia. A medida que vayas solucionando cada uno de los casos, podrás ir cerrando los tickets para tener un control absoluto de la atención al cliente de tu negocio.

Mejores softwares de HelpDesk para eCommerce:

Existen muchos softwares de HelpDesk en el mercado, pero no todos ellos están especializados en eCommerce.

Ten en cuenta que si un usuario te envía un mensaje desde su cuenta de comprador, te será muy útil poder acceder a la información de sus compras de forma directa. Así, le estarás ofreciendo al consumidor una atención mucho más fluida y eficiente.

Aunque existen múltiples alternativas, estas son nuestras dos de nuestras recomendaciones para una atención al cliente profesional en eCommerce:

ZenDesk:

Sin duda, el software de Atención al Cliente más popular del mercado. Lo utilizan grandes empresas de todo el mundo, y tiene muchas funcionalidades interesantes para ofrecer un servicio al cliente sobresaliente a tus clientes.

Entre los más interesantes está el manejo visual del ticketing, para controlar el estado de los casos de un vistazo y solucionarlos de forma eficiente.

También tiene varias funcionalidades premium relacionadas con el eCommerce, como integración con tiendas en Amazon o Ebay, que pueden ser de mucha utilidad para tu negocio.

FreshDesk:

Cuenta con una interfaz visual muy atractiva y fácil de utilizar. Es especialmente útil si tienes un equipo que se ocupe de la atención al cliente en tu negocio.

Como ocurre con el resto de softwares, este también se conecta a varios canales y te permitirá controlarlo todo desde un solo lugar.

Fuente: https://www.freshcommerce.es/blog/help-desk-ecommerce-claves-atencion-cliente/